DYGEPYME COLABORADOR DEL EVENTO TMT

Como presidente de Dygepyme quiero haceros llegar esta noticia que para nosotros es importante; desde el año 2010, el Club de Directivos y Gerentes de la Pequeña y Mediana Empresa ( Dygepyme ) colaboramos en las Jornadas Talento&Management.Tendencias, que como bien sabéis realiza dos eventos anuales con una aceptación portentosa ya que llegamos a 1500 personas. Gracias al esfuerzo de Gesta, CECE, Aecop, patrocinadores y otros colaboradores podemos tener este evento que se ha convertido ya en un clásico en nuestra ciudad. 

 

 

 

 

 

 

 

CON PERMISO

CON PERMISO...   El jueves de la semana pasada quedé cautivado por la atención recibida en la pizzería " La Tagliatella", recibir a los clientes a la entrada del local por parte del responsable de sala - con gestos amables y de verdadera actitud de servicio - ya es un detalle, la calidez en su tono de voz, el acompañamiento a la mesa y la retirada amable de los cubiertos sobrantes... todo ello me hizo estar tremendamente a gusto... pero la sorpresa no terminó ahí; la atención prestada por el camarero fue excelsa - hacía tiempo que no me atendían con tanta calidez, proactividad y actitud correcta-... las frases adecuadas en los momentos adecuados y ¡ SIN OLVIDARSE DE VENDER ! era el colmo de los colmos, pero así fue.   No pude por más que felicitar personalmente a ambos, me lo pedía el corazón. ¡QUÉ DIFÍCIL ES ENCONTRAR ESTO EN NUESTROS RESTAURANTES, BARES, FRANQUICIAS...   Curiosamente todos los competidores de alrededor - no pude por más que darme una vuelta - estaban semivacíos o vacíos y esta pizzería no es que tenga un precio económico que se diga .... pero... LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXCELSA HOY EN DÍA TAMBIÉN ES APRECIDA POR EL MERCADO   Aquí tenéis un artículo complementario. Un saludo y hasta la próxima.           Antonio Alemán, Asesor de Directivos en elmalabar

7-6 ó 1-0

10/10/2012

Si este resultado se refiriera a un partido de fútbol, el primer resultado quizás sería más conveniente porque proporcionaría mucho mas espectáculo que el segundo y con consecuencias casi iguales para los equipos. Pero si estamos hablando de conseguir un cliente neto más, las diferencias son brutales, porque el coste de la primera sería muy superior a la segunda. En dos años he pasado mi coche de la Mutua a Mapfre y de vuelta a la Mutua, ya que en ambos movimientos he pagado menos por la nueva póliza que por la renovación que me proponían. Esta práctica es muy común en muchos sectores de servicios (seguros, telefonía móvil, etc.) donde no existen clientes nuevos y hay que vivir con los que ya tenemos. Personalmente, creo que la política de premiar la captación de nuevos clientes sobre el desarrollo de la base de clientes en un tremendo error, porque obliga a hacer unos esfuerzos económicos que son difíciles de rentabilizar y que además crean insatisfacción en nuestra base de clientes, porque se interpretan como trato desconsiderado. En el hipotético caso de que cada competidor se conformase con mantener a sus propios clientes sin salir a cazar a coto ajeno, pero dejando desguarnecido el propio, las facturaciones descenderían menos. Esto es debido a que tanto la competencia de precios como los gastos comerciales y de marketing, serían menores. Así, la cuenta de resultados quizás sería mejor, sin el deterioro que por ejemplo se está produciendo en las saneadísimas cuentas, en otro tiempo, de los operadores de telefonía móvil. Una actitud así, ¿es realmente hipotética o se podría llevar a cabo? La respuesta es que es hipotética mientras que los managers de negocio no se quiten la losa del pasado para tomar decisiones en tiempo de crisis y se atrevan a hacer las cosas de una manera diferente. La "lógica" de ganar clientes nuevos para crecer está muy viva, y yo no digo que no sea importante ganar nuevos clientes, pero no a cualquier precio y estableciendo una auténtica guerra por el nuevo cliente. Para crecer ordenadamente hay que dedicar la misma atención al programa de captación de nuevos clientes que a un programa de desarrollo de los actuales. Digo desarrollo y no digoretención, porque mientras que existe una alta dosis de agresividad en los programas de captación, hacia la base de clientes nos dirigimos con una mentalidad de retención: la pieza ya ha caído y si además he firmado alguna claúsula de permanencia, ya me ocuparé en su debido tiempo de mantenerla. Al final, ese debido tiempo nunca llega porque mientras que yo estoy pagando las claúsulas de permanencia de los clientes atrapados de la competencia, los competidores están haciendo lo mismo con los míos. De este modo, un cliente se convierte en un rehén que es abandonado por los gestores comerciales y por las políticas de marketing, recayendo bajo la tutela de los centros de atención al cliente, que normalmente tienen vida propia e independiente de las unidades de negocio: otro craso error. Los centros de atención al cliente son organizaciones grandes que manejan presupuestos importantes y que se adueñan de las métricas de satisfacción de clientes. En base a estos dos elementos, se suelen sentar en los comités de dirección compartiendo mesa con las unidades de negocio, teniendo vida propia y generando una descoordinación tremenda ante el cliente. Y de ahí, al culto a la métrica, hay un paso. En mis tiempos era el TRIM y ahora es el NPS, que por una interpretación incorrecta de "el cliente es lo primero", se convierten en la palabra clave para cualquier inversión o para producir infinidad de movimientos tácticos que no sirven para nada y que cuestan mucho dinero, porque como decía antes, el error está en la estrategia de valorar más la captación que el desarrollo de la propia base. Estos centros de atención, tienden a despistarse, se dedican a hacer estrategias basadas en la métrica y están dirigidos por perfiles de alto nivel. Sin embargo, lo que realmente deberían tener son perfiles de operación que diesen una excelente atención a los clientes. No quiero ser peyorativo, pero la atención al cliente es una función gregaria del negocio que tiene que poner su foco en la correcta operación de una organización muy grande compuesta por operadores con tendencia a despreciar su trabajo porque es "un coñazo". Así, al final quieren solucionar la satisfacción, pero están contribuyendo a disminuirla por su actuación, que en muchos casos, causa la baja del servicio. Casa con dos puertas mala es de guardar.....

Quería compartir con vosotros/tras, la experiencia que he tenido en Barcelona durante los días 8 y 9 de Octubre. Me invitaron a observar una metodología de outdoor training de Luis Galindo realizada para una multinacional y sinceramente quedé atrapado por la misma.

Ni puedo ni debo contar nada de la misma, porque parte de su éxito está ahí, (estoy seguro ) pero deciros que la gestión de la incertidumbre, de la frustración, de la cohesión en el equipo quedan perfectamente trabajadas  y lo más importante, interiorizadas por cada uno de los participantes.

El éxito por la reacción y emoción de los participantes estuvo asegurado.

me gustaría compartir con vosotros/tras este artículo leído si mal no recuerdo en "El Confidencial.com" son consejos muy a la orden del día en estos tiempos tan complejos en los que estamos inmersos. Espero y deseo que os hagan reflexionar y por qué no CAMBIAR.

 

"OCHO CONSEJOS PARA VIVIR SIN MIEDO

¿Se puede vivir con miedo? El miedo es un sentimiento o emoción incapacitante que nos nubla la vista y hace que no podamos disfrutar de la vida como nos merecemos. Quizá te sirvan estos 8 consejos para vivir sin miedo.

¿Qué hacer cuando el miedo nos atrapa?

1) Piensa que la mayoría de miedos son infundados. Estamos anticipando hechos futuros que en un alto porcentaje no se van a cumplir.

2) Focalízate en lo positivo: pon tu foco de atención en aquellas cosas que te agradan. Vive el momento y rodéate de experiencias y personas positivas.

3) La vida es un suspiro. ¿Vale la pena vivirla atenazada por el miedo? A todos nos va a llegar la hora. No me gustaría estar en mi lecho de muerte y pensar que no he podido realizar ciertas cosas o que he tomado ciertas decisiones porque tenía miedo. Échale cara al asunto.

4) Comparte tus miedos con otras personas. Tener gente alrededor tuyo siempre será un aspecto positivo. ¿No tienes a nadie? Desdóblate. Piensa en ti como ese niño pequeño que fuiste y necesita tu protección. Cuida de ti como si fueras un niño. Habla interiormente contigo. Será una conversación entre un adulto fuerte, responsable, alegre, poderoso y exitoso, y un niño pequeño indefenso y temeroso ante la vida.

Quiérete mucho a ti mismo. Si tienes hijos los amarás más que a tu propia vida. Tu también tienes tu niño dentro de ti. Quiérelo y hazlo fuerte.

5) ¿Tienes buena salud? Entonces, ¿de qué te quejas? La salud es lo más importante de la vida.

6) Haz lo que creas justo. No anticipes hechos. Vive el momento y cuando tengas que actuar, actúa sin miedo, con firmeza y con justicia. Seguro que tienes unas convicciones fuertes. Aférrate a ellas y no dejes que nadie pase encima por ellas. En esta vida no hay que tener miedo ni a la muerte. Haz que tu bandera sea la justicia, la verdad, la firmeza, Dios, la bondad, el sacrificio, la alegria… Crece como persona y afronta con valentía las situaciones cuando se presenten.

7) Apóyate en buenos libros de autoayuda. Ya sabes que este tipo de libros abundan en las librerías. Tienes que ser capaz de elegir buenos autores. He encontrado estos libros que están en el catálogo de la biblioteca pública de mi ciudad (eso quiere decir que son buenos o relevantes):

Jugando con el corazón : aprenda a vivir amando y amándose sin miedo / Melody Beattie (2000)
Vivir sin miedo / Rhonda Britten (2002)
Vivir sin miedo / Joan Corbella Roig (1990)
Sin miedo a vivir / Zibia Gasparetto ; traducción Joan Salvador (1997)
Sin miedo a morir : cómo vivir como si hoy fuera el último día de tu vida / Joseph Sharp ;

8) La religión o una buena corriente filosófica puede ser un apoyo para vencer el miedo. El budismo, por ejemplo, enseña a superar el sufrimiento mediante la meditación."

 

El viernes 21 de Septiembre tuve el privilegio de dar una conferencia en Blumaq S.A. fui invitado por el departamenteo de RRHH, dada su preocupación por el ambiente emocional que se estaba dando sobre todo en el mercado nacional  en este entorno de crisis y pensando sobre ello les hablé de qué manera y cómo " VIVIR LA CRISIS CON PLENITUD".

Me sentí muy recompensado por la respuesta posterior que tuve. Les estuve hablando de ejemplos de personajes conocidos y no tan conocidos que superaron sus "crisis", estuvimos hablando de la importancia de ser conscientes de que el " mapa no es el territorio" y dando una serie de pautas para ACEPTAR estos momentos que nos ha tocado vivir ( y digo aceptar que no es lo mismo que resignar ): diez minutos de respiración constante, ejercicio físico, alimentación correcta, descanso, riqueza de nuestro desarrollo social, apoyarnos y aprender de personas que para nosotros son  o han sido referencia etc. y finalmente la ayuda que nos posibilita la práctica de la relajación y el mindfulness.

Quería compartir con todos vosotros/tras esta experiencia enriquecedora.