Creíamos que estábamos en camino de acabar con la pesadilla de la
burocracia. Pero un nuevo libro demuestra cómo el siglo XXI ha reactivado
formas mucho peores del "Vuelva usted mañana"
“Solicité un abono transporte de Madrid por Internet.
Como no lo enviaban, y habían pasado tres semanas, me puse en contacto con
ellos. Me dijeron que debía acudir a un punto de renovación de los situados en
las estaciones. Después de hacer cola durante cerca de una hora, me dieron una
explicación que podían haberme facilitado por teléfono mucho antes, y me
dijeron que no podían solucionar nada si no pedía cita, pero que hasta dentro
de dos semanas no tenían ni un momento libre. En resumen, mucho tiempo
perdido. Y sigo sin el abono”. El caso que cuenta Blanca, una
usuaria madrileña, no es una simple anécdota, sino que refleja de manera
precisa los inconvenientes que debemos sufrir en la sociedad postburocrática.
Las críticas a las viejas organizaciones estatales y a
sus grandes empresas de titularidad nacional son todavía frecuentes: aún se
recuerda aquello del “vuelva usted mañana”, la procrastrinación de los
funcionarios, las colas en las ventanillas y tantos otros elementos que se
convirtieron en el paisaje mental de varias generaciones.
Placeres secretos
Con el adelgazamiento de las administraciones y sus
sucesivas reformas, este tipo de críticas remitieron, en gran medida porque los
gestores públicos insistieron en que su prioridad era acabar con esos modos
lentos y pesados de relación con el ciudadano. Pero más allá de que el objetivo
haya sido o no conseguido en algunos terrenos, lo cierto es que la burocracia
está lejos de haber desaparecido de nuestra vida cotidiana. De hecho, es
bastante peor que en el pasado, asegura David Graeber, autor de
'La utopía de las normas. De la tecnología, la estupidez y los secretos
placeres de la burocracia' (Ed. Ariel).
El ensayista estadounidense parte en su libro de una
anécdota personal: quería acceder a la información bancaria de su cuenta desde
el extranjero y no le era posible, por lo que telefoneó a su entidad, el Bank
of America. Pasó varias horas al teléfono hablando con cuatro representantes
diferentes, sufriendo el desvío a números inexistentes y escuchando “largas
explicaciones acerca de normas complicadas y aparentemente arbitrarias, además
de dos intentos fallidos de actualizar direcciones y números de teléfono
antiguos alojados en varios sistemas informáticos”. En otras palabras, hubo de
enfrentarse a “la definición misma de los rodeos burocráticos”. Cuando
acabó el proceso, por supuesto, no pudo acceder a su cuenta.
Lo siento, no puedo realizar esa operación, el sistema
no me lo permite
El problema, dice Graeber en el libro, no se detiene
ahí: “sucede con todo: solvencias crediticias, bonos de aseguradoras,
solicitudes de hipotecas, el proceso de compra de un billete de avión,
solicitar una licencia de buceo o la petición formal de un sillón ergonómico en
una unviersdad privada”. Desde su perspectiva, vivimos en la “era de la
burocratización total”.
Campos minados
Creíamos que la llegada de las nuevas tecnologías
haría más sencillo el papeleo, pero no ha sido así. Desde luego, hay
operaciones (p.ej. las de compra o las de consulta bancaria) que se han
simplificado enormemente, pero ha generado otro tipo de disfunciones. Realizar
un trámite en una oficina bancaria lleva cada vez más tiempo, la rigidez de
los procesos informáticos lleva a sorprendentes respuestas institucionales
o comerciales (“no puedo realizar esa operación, el sistema no me lo permite”),
los requisitos para rellenar formularios en las web son a menudo interminables
y ha aumentado el tiempo que una mayoría de empleados deben dedicar a realizar
papeleos internos. En este terreno, las empresas y la universidad son campos
minados: donde quiera que pises, te salta un informe que realizar.
La creatividad se ha puesto al servicio de la
administración y del control, y no al revés
Como cuenta Graeber, “el software que debía librarnos
de las responsabilidades administrativas nos ha acabado convirtiendo en
administradores a tiempo parcial o total. Así como los profesores
universitarios parecen creer que es inevitable pasar cada vez más tiempo
gestionando becas, los padres sencillamente aceptan que tendrán que pasar
semanas enteras cada año, rellenando formularios 'online' de cuarenta
páginas para conseguir escuelas aceptables para sus hijos, los dependientes de
la tiendas se dan cuenta de que emplearán cada vez mayores porciones de sus
vidas introduciendo claves de acceso en sus teléfonos para gestionar sus
cuentas bancarias y casi todo el mundo comprende que ha de aprender a realizar
tareas antaño relegadas a los agentes de viajes, 'brokers' y contables”. Según
Graeber, estamos viviendo una extraña inversión entre medios y fines, ya que la
creatividad se ha puesto al servicio de la administración en lugar de ser al
revés.
La sociedad de la postburocracia
Vivimos en una era postburocrática. Las estructuras
jerárquicas tienden a difuminarse gracias a las formas de organización en red,
al trabajo por proyectos y a la importancia que se otorga a los equipos,
elementos corporativos que rompen por completo con las dinámicas de la
burocracia del siglo XX. Pero que lo viejo esté en retirada no quiere decir que
lo nuevo sea mejor. Un estudio realizado por Alfred Kleinknecht,
Zenlin Kwee y Lilyana Budyanto, economistas de la Delf University,
concluye que la fuerza de trabajo flexible empleada por las empresas actuales
requiere un mayor control, por lo que la burocracia del 'management' se ha
multiplicado en los últimos años. Ya no se trata de la supervisión directa y
presencial de la tarea que llevaban a cabo los mandos intermedios en las
décadas del fordismo, sino formas más sofisticadas de supervisión y evaluación
que exigen mucha más información y bastante más papeleo.
Al mismo tiempo, la habitual medición de tareas,
tiempos y resultados que tiene hoy lugar en las empresas, y que dio lugar a lo
que Michael Power denominó hace más de quince años como 'sociedad de la
auditoría', nos ha abocado a un modo de gestión en el que, como señala Michael Sauder, profesor de sociología de la
universidad de Iowa, se aplican a casi todos los aspectos de nuestra vida: “Parece
que todo el mundo está ahora obligado a rendir cuentas de un modo u otro,
excepto aquellos que diseñan las medidas de rendición de cuentas”. Lo cual, y
como no puede ser de otro modo, supone dedicar parte del tiempo de trabajo a
cumplir con los trámites a que nos obligan esas herramientas.
Recurrir al servicio de atención al cliente de muchas
compañías se ha convertido en una suerte de travesía del infierno
Del lado de los consumidores, la burocracia no ha dejado de ser un problema, y en algunos casos, bastante grave. No sólo porque la prestación de servicios esté disminuyendo en sus calidades como efecto de una realización bastante burocrática de las tareas (“la gente se dedica a realizar sólo aquellos aspectos de su trabajo que se pueden medir y se olvida de todos los demás”, afirma Sauder) sino porque en la relación con empresas e instituciones hay procesos que se convierten en tremendamente arduos. Por ejemplo, recurrir al servicio de atención al cliente de muchas compañías se ha convertido en una suerte de travesía del infierno.
Del lado de los consumidores, la burocracia no ha dejado de ser un problema, y en algunos casos, bastante grave. No sólo porque la prestación de servicios esté disminuyendo en sus calidades como efecto de una realización bastante burocrática de las tareas (“la gente se dedica a realizar sólo aquellos aspectos de su trabajo que se pueden medir y se olvida de todos los demás”, afirma Sauder) sino porque en la relación con empresas e instituciones hay procesos que se convierten en tremendamente arduos. Por ejemplo, recurrir al servicio de atención al cliente de muchas compañías se ha convertido en una suerte de travesía del infierno.
La postburocracia produce sus propias disfunciones, y
quizá sea porque, como señala Graeber, el avance tecnológico se ha convertido
en una herramienta de control.
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